Resepsjon og informasjonstilbud#
Driftsmodeller og løsningskonsepter for pasientinformasjon skal sikre at pasienter og pårørende får riktig informasjon til rett tid, tilpasset eget behov og situasjon. Informasjon er en integrert del av pasientforløpet og må understøtte både trygghet, mestring og effektiv samhandling.
Ulike driftsmodeller kan innebære sentraliserte informasjonspunkt, desentraliserte løsninger nær pasientbehandlingen, eller en kombinasjon av disse. Sentraliserte funksjoner kan bidra til oversikt og enhetlig kvalitet, mens desentraliserte løsninger gir nærhet til pasienten og bedre integrasjon i klinisk praksis. Digitale kanaler og selvbetjeningsløsninger får økende betydning og supplerer fysiske kontaktpunkter.
Anbefalinger
Driftsmodell:
- Det bør legges til rette for en kombinasjon av bemannede og selvbetjente løsninger:
- bemannet resepsjon/informasjon for veiledning og støtte
- digitale løsninger (skjermer, innsjekk, veivisning) som avlaster og gir tilgjengelighet hele døgnet
- Informasjonstjenesten bør være tett integrert med klinisk drift, slik at informasjon er oppdatert og relevant for pasientforløpet.
Valg av løsningskonsepter påvirker hvordan informasjon formidles og oppleves. Dette omfatter blant annet bemannede skranker, informasjonsarealer, digitale skjermer, mobile løsninger og tilgang til oppdatert informasjon via nett og applikasjoner. Løsningene må være brukervennlige, universelt utformet og tilpasset ulike brukergrupper, inkludert personer med språk- eller funksjonsutfordringer.
Anbefalinger
Løsningskonsepter:
- Informasjon bør formidles gjennom flere kanaler som utfyller hverandre:
- fysisk (resepsjon, skilting, trykt materiell)
- digitalt i bygg (infoskjermer, selvbetjeningsløsninger)
- digitalt utenfor bygg (nett, apper, innkallingsinformasjon)
- Løsningene skal være universelt utformet, intuitive og tilpasset ulike brukergrupper, inkludert personer med språk- og funksjonsutfordringer.
- Det bør sikres konsistens i informasjon på tvers av kanaler, slik at pasienten møter samme budskap uavhengig av kontaktpunkt.
En hensiktsmessig organisering og utforming av pasientinformasjonstjenester skal legge til rette for god tilgjengelighet, effektiv drift og samsvar mellom fysisk, muntlig og digital informasjon. Samlet sett skal driftsmodeller og løsningskonsepter bidra til en helhetlig og sammenhengende informasjonsopplevelse gjennom hele pasientforløpet.
Resepsjoner ved hovedinngangen, samt ekspedisjoner i poliklinikken eller dagområdet er henvendelsespunkter for pasientene. Disse kan være bemannet med helsepersonell, kontorpersonell, resepsjonsmedarbeider og/eller sikkerhetspersonell. Evalueringer bekrefter at noen sykehus har gode erfaringer med frivillige hjelpere, pasientverter, som kan hjelpe pasienter med å sjekke inn samt finne frem (Nye Kirkenes sykehus, A-fløya, UNN, Tromsø, Nytt østfoldssykehus, Kalnes).
Det er valgt ulike ekspedisjonsløsninger i nye prosjekter, og det er ofte en diskusjon om henvendelsespunktet skal være åpent eller lukket. Forskjellige synspunkt fremkommer også i evalueringer av sykehus.
Et lukket henvendelsespunkt innbyr i liten grad til kommunikasjon. Dersom pasienten oppholder seg i et åpent område mens ansatte er innenfor et lukket område, er det bare ansatte som får skjerming.
Et helt åpent henvendelsespunkt er innbyr til kontakt, men gir ikke skjerming verken for ansatte eller pasienter dersom det foregår konfidensielle samtaler der.
Det anbefales at man har mulighet til å skjerme de som sitter i ekspedisjon, samt at man har nærhet til et rom slik at man kan overholde taushetsplikten ved samtaler med kollegaer eller pasienter.
Det bør være informasjonstavler for de ventende. Informasjonstavler skal være inkludert i IKT-planen
Veifinning#
Det bør utarbeides en veifinningsplan tidlig i prosjektet som beskriver forbindelseslinjer mellom startpunkt og målpunkt. Inkluderer kjennemerker, ledende elementer og skilt.
Dokumenterer behovsanalyse: Hvem er brukerne? Hvordan beveger de seg?
Det er forskjellige virkemidler for orientering:
- Arkitektoniske elementer som bygningsstruktur, planløsning, farger, kontraster og belysning
- Ledende elementer som skilt, rekkverk, gulvstruktur, lyd, lukt og møblering
- Digitale løsninger som QR-koder, beacons og lydskilt.
Skilting#
Skilting er en del av veifinningsplanen, som viser plassering, type og funksjon for hvert skilt. Skiltingen skal være testet for forståelighet og holdbarhet og må kunne oppdateres ved endringer i bygget. Skiltene skal ha god kontrast, enkel informasjon, intuitiv symbolbruk.
Vestibyle#
Frivillige organisasjoner#
Pasientverter#
Brukerorganisasjoner#
Funksjonen krever areal til kontor og garderobeplass.
Brukerorganisasjoner har behov for å gjennomføre styremøter, fagkvelder, likemannskafeer og lignende.